Tanto prestadores de servicio como consumidores llegan a ese momento en sus vidas donde se preguntan si ¿El cliente siempre tiene la razón?
A finales del año 2010 me postulé a la carrera de Hotelería y Servicios de la hospitalidad en el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. En esa época había un proceso de selección que consistía en varias etapas.
La primera etapa era la propedéutica, donde se nos preparaba con un conjunto de conocimientos relacionados a la hotelería y los servicios de la hospitalidad. Además nos evaluaban constantemente en el aula, los pasillos y demás espacios aledaños a la universidad.
Recuerdo que constantemente nos repetían algunas frases muy utilizadas en la hotelería como “Uno sabe cuando comienza a trabajar, pero no cuándo termina”, “El hotelero resuelve” y “El cliente siempre tiene la razón”.
Al final de la primera etapa se realizaron prácticas clínicas donde medían nuestra actitud mediante varias actividades y situaciones para evaluar nuestro comportamiento y reacción a momentos de presión.
Alrededor de 100 personas incluyéndome pasamos a la segunda etapa, las entrevistas. Durante este proceso me hicieron diferentes preguntas, las cuales eran realizadas por un total de 5 personas entre ellas profesores y profesoras:
- Entrevistador 4: ¿Qué piensas sobre la frase “El cliente siempre tiene la razón”.
- Yo: Pienso que el cliente no siempre tiene la razón.
- Entrevistadora 1: ¿Por qué piensas eso?
- Yo: Bueno porque el hecho de ser cliente no supone que tenga la verdad absoluta. Sobre todo si en una situación se pone en cuestionamiento a algún empleado o empleada del hotel. Por ejemplo, la desaparición de un reloj. El cliente puede decir que esta persona le ha robado el reloj, pero yo no puedo aceptar esta afirmación y ponerle por encima de los/as trabajadoras solo por ser “el cliente”. Debo valorar tanto la respuesta del trabajador o trabajadora como la del cliente antes de tomar alguna acción.
El cliente no siempre tiene la razón.
La frase “El cliente siempre tiene la razón” fue popularizada por comerciantes pioneros y exitosos como Harry Gordon Selfridge y Marshall Field tenía la intención de reforzar la atención del cliente y hacerle sentir que su reclamo estaba siendo tratado correctamente.
No obstante, la frase en sí no sugiere una delimitación en cuanto a su uso. Haciendo que esta sea bastante subjetiva y que dependa directamente del contexto y su intención. Por lo que una gran parte de las empresas comenzó a valorar más al cliente que a sus propios empleados y empleadas.
Por otro lado César Ritz denominado el padre de la hostelería moderna creó la frase “El cliente nunca se equivoca” que de hecho fue su eslogan. Esto heredó una creencia cultural donde las personas suelen adoptar que, por el hecho de ser clientes tienen la verdad absoluta.
Nada más alejado de la realidad, de hecho esta práctica «es una nociva creencia donde la salud financiera del negocio y la de los empleados y empleadas se ve afectada» Gomez, D. (2016).
Sin embargo, es importante entender que aunque la razón de los clientes no sea irrefutable es importante trabajar por ofrecerles siempre el mejor servicio. Ya que ambos extremos daría como resultado que las partes involucradas obtengan un resultado que lleve a la pérdida.
En este sentido «Si bien el cliente NO siempre tiene la razón, aún así hay que trabajar en la mejora continua de la experiencia de compra para cada cliente.» Williams San Martín (2020).
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